A konfliktus hónapok óta fennáll
A helyzet átmeneti hullámvölgy helyett tartós működési mintává vált.
Vállalati és szervezeti döntéshozóknak
Amikor egy konfliktus már a szervezet működését is érinti
Szervezeti konfliktusdiagnosztika és sémaszemléletű konfliktuskezelés vállalatoknak
Kovács TamásSzervezeti konfliktus szakértő
A tartós konfliktus ritkán csak arról szól, amiről a felek éppen vitatkoznak. A háttérben szerepbizonytalanság, elakadt kommunikáció és egymást erősítő reakciók is állhatnak. A cél annak megértése, mi tartja fenn a helyzetet, hogyan hat a működésre, és milyen beavatkozás lehet indokolt.
Első lépésként röviden tisztázzuk a szervezeti helyzetet és a lehetséges következő irányt.
Helyzetfelismerés
Mikor érdemes külső szakértőt bevonni?
Nem minden feszültség igényel külső folyamatot. A következő jelek arra utalhatnak, hogy a konfliktus már túlmutat a résztvevők közötti egyszeri nézeteltérésen.
A belső rendezési kísérletek nem hoztak változást
A vezetők vagy a HR már beszéltek az érintettekkel, de a probléma visszatér.
Kulcsemberek együttműködése romlott meg
Két vezető vagy meghatározó munkatárs konfliktusa már mások munkájára is hat.
A feszültség átterjedt a csapatra
Táborok, kerülő kommunikáció vagy növekvő bizalmatlanság alakult ki.
A működés kézzelfoghatóan lassul
A konfliktus döntéseket, teljesítményt, megtartást vagy változási folyamatot akadályoz.
Nem egyértelmű a probléma szintje
Tisztázni kell, hogy személyes, vezetői, szerepbeli vagy szervezeti eredetű helyzetről van-e szó.
Ha ezek közül több is ismerős, egy előzetes beszélgetés segíthet meghatározni a következő lépést.
Szakmai egyeztetésSzakmai megkülönböztetés
Nem minden konfliktus mediációs helyzet
A mediáció hasznos eszköz lehet, de nem feltétlenül ez az első vagy a megfelelő beavatkozás.
Előbb szükség lehet annak tisztázására, kik az érintettek, hogyan alakult ki a helyzet, milyen szerepkonfliktusok és szervezeti tényezők tartják fenn, továbbá milyen döntési vagy felelősségi bizonytalanság erősíti.
Ha a szervezeti keretek rendezetlenek, egy közvetített beszélgetés önmagában nem feltétlenül változtatja meg a működést. A mediáció ezért a lehetséges eszközök egyike, nem a teljes szolgáltatás.
Strukturált helyzetkép
Mit jelent a konfliktusdiagnosztika?
A konfliktusdiagnosztika célja annak megértése, hogyan működik a konfliktus rendszere. Nem bűnbakot keres, hanem megalapozza a megfelelő beavatkozást.
A helyzetfeltárás terjedelme mindig az ügy összetettségéhez igazodik. A vizsgálat nem szükségszerűen jelent minden esetben hosszú folyamatot vagy valamennyi szervezeti szereplő bevonását.
- 01
A konfliktus története és fordulópontjai
- 02
Az érintettek nézőpontja és érdekei
- 03
Szerepek, felelősségek és döntési jogkörök
- 04
Kommunikációs minták és érzékeny pontok
- 05
A szervezeti környezet és a működésre gyakorolt hatás
- 06
A konfliktust fenntartó visszatérő működések
Sémaszemlélet
Amikor a reakciók egymást erősítő körré válnak
Egy vezető bizonytalanságban szorosabban kontrollál. A másik fél ettől visszahúzódik vagy védekezni kezd. Ezt a vezető együttműködés hiányaként értelmezi, ezért tovább növeli a kontrollt.
Más helyzetben valaki támadásként él meg egy szakmai kritikát, miközben a másik fél egyre erősebben próbálja bizonyítani az igazát. A reakciók önmagukban érthetők lehetnek, együtt mégis fenntartják a konfliktust.
Mit vizsgálunk?
A sémaszemlélet segít felismerni a gyors, automatikus reakciókat, az érzékeny pontokat és az ismétlődő interakciókat.
Ez nem terápiás folyamat. A cél a szervezeti konfliktus és a működési minták pontosabb megértése, majd olyan beavatkozás kialakítása, amely segíthet megszakítani a helyzetet fenntartó kört.
A munka kerete
Hogyan zajlik a folyamat?
A lépések sorrendje és terjedelme a helyzethez igazodik. Nem minden ügyben szükséges valamennyi elem.
- 1
Előzetes vezetői egyeztetés
Röviden megismerjük a helyzetet és azt, hogy mit szeretne elérni a szervezet.
- 2
Helyzetfeltárás
Szükség szerint áttekintjük az előzményeket, a dokumentumokat és a szervezeti környezetet.
- 3
Érintetti interjúk
Strukturált beszélgetések segítik a különböző nézőpontok és tapasztalatok megértését.
- 4
Konfliktusdiagnosztika
Kirajzolódnak a visszatérő minták, szerepek, érdekek és szervezeti tényezők.
- 5
Visszajelzés
A vezetés érthető helyzetképet és mérlegelhető beavatkozási irányokat kap.
- 6
Beavatkozás
A helyzettől függően mediáció, facilitált egyeztetés, vezetői támogatás, coaching, csapatmunka vagy más szervezeti beavatkozás következhet.
Szakértői háttér
Kovács Tamás
Szervezeti konfliktus szakértő
Kovács Tamás szervezeti konfliktusok feltárásával és kezelésével dolgozik. Munkájában az interjúalapú helyzetfeltárást, a mediációs hátteret és a sémaszemléletet a szervezeti működés szempontjaival kapcsolja össze.
A fókusz nem kizárólag a felek közötti vitán van. Figyelmet kapnak a vezetői döntések, a szerepek, az együttműködési keretek és azok a visszatérő reakciók is, amelyek a konfliktust fenntarthatják.
Kovács Tamás szakmai profiljaKomjádi & Kavics Tudástár
Szakmai háttér a döntéshez
Edukációs tartalmak a munkahelyi konfliktusok, a mediáció és az ismétlődő konfliktusminták jobb megértéséhez.
Kiemelt szakmai útmutató
Sémaszemléletű szervezeti konfliktuskezelés
Hogyan kapcsolódnak össze a konfliktusban a tények, a jelentések, a reakciók és a szervezeti rendszer?
A cikk elolvasásaMunkahelyi konfliktus
Munkahelyi mediáció vezetőknek és csapatoknak
Mikor segíthet a munkahelyi mediáció, és mikor van szükség más beavatkozásra?
A cikk elolvasásaMediáció
Mediáció és konfliktuskezelés
Mit tud adni a mediáció, és hogyan illeszkedhet egy tágabb szervezeti folyamatba?
A cikk elolvasásaSémaszemlélet
Miért ismétlődnek ugyanazok a konfliktusminták?
Közérthető bevezetés az érzékeny pontok és automatikus reakciók működésébe.
A cikk elolvasásaGyakori kérdések
Gyakorlati tudnivalók a folyamatról
Mikor érdemes külső konfliktus szakértőt bevonni?
Akkor érdemes külső szakértőt mérlegelni, amikor a konfliktus többszöri belső egyeztetés után is visszatér, a döntéseket vagy a teljesítményt akadályozza, illetve már a tágabb csapat működésére is hat.
Mi a különbség a mediáció és a konfliktusdiagnosztika között?
A konfliktusdiagnosztika strukturált helyzetképet alakít ki a konfliktust fenntartó személyes és szervezeti tényezőkről. A mediáció egy lehetséges beavatkozás, amely a felek közötti megállapodást és együttműködést támogatja.
Kik vesznek részt a folyamatban?
A résztvevők körét a helyzet és a megbízás célja határozza meg. Az előzetes egyeztetésen tisztázzuk, mely vezetők, HR-szereplők és közvetlenül érintett munkatársak bevonása indokolt.
A konfliktusdiagnosztika során minden érintettel kell beszélni?
Nem feltétlenül. A beszélgetések körét úgy érdemes kialakítani, hogy megbízható helyzetkép szülessen, miközben a folyamat arányos marad a konfliktus kiterjedésével és céljával.
Mi történik a vezetésnek adott visszajelzés során?
A vezetés érthető összefoglalót kap a konfliktust fenntartó fő tényezőkről, a szervezeti hatásokról és a lehetséges beavatkozási irányokról. A visszajelzés kereteit és részletességét előre tisztázzuk.
Bizalmas a folyamat?
A folyamat elején tisztázzuk, milyen információ kezelhető bizalmasan, mi kerülhet összesített formában a vezetés elé, és milyen esetekben szükséges további szervezeti vagy jogi eljárás.
Mennyi időt vesz igénybe egy vállalati konfliktus feltárása?
A folyamat hossza a konfliktus összetettségétől, az érintettek számától és a feladat céljától függ. Az előzetes egyeztetés után adható reális javaslat a terjedelemre és az ütemezésre.
Első lépés
Ha egy konfliktus már a működést akadályozza, érdemes először megérteni, mi tartja fenn.
Az első egyeztetés célja annak tisztázása, hogy milyen helyzettel állunk szemben, és indokolt-e külső konfliktuskezelési folyamat elindítása.